Управление ИТ-услугами (ITSM) – это всеобщий термин, описывающий стратегический подход к проектированию, предоставлению, управлению и улучшению способов использования информационных технологий (ИТ). ITSM-система включает в себя различные действия и процессы, поддерживающие сервис на протяжении его жизненного цикла. Это умение внедрять, управлять и предоставлять ИТ-услуги для удовлетворения потребностей организации.
Другими словами: ITSM – это искусство ведения бизнеса. Но как, для кого и с какой целью это работает, и какие используются инструменты? Чтобы ответить на эти вопросы, давайте разделим ITSM на пять основных областей:
- Конечные потребители: сотрудники и клиенты, которые пользуются ИТ-услугами.
- Предоставляемые IT услуги: приложения, оборудование и т.д.
- Качество: эффективное и действенное решение ИТ проблем.
- Стоимость: получение максимальной отдачи.
- Бизнес: предоставление возможности компаниям выполнять свои основные функции для достижения поставленных целей.
Представим две группы, одна из которых включает IT -специалистов, обслуживающих компанию. Другая группа включает в себя конечных пользователей, зависящих от ИТ-услуг. Конечными пользователями могут быть как сотрудники самой компании, так и партнеры или клиенты. Вторая группа совершенно не знакома с ИТ технологиями, терминами и принципами. Для общения и взаимодействия им необходим «переводчик» (или ITSM), который «исправит» всю неловкость от недопонимания.
Преимущества ITSM для ИТ:
- Лучшее понимание того, что нужно для бизнеса,
- Можно масштабировать процессы,
- Распределяются роли и обязанности сотрудников,
- Увеличивается производительность,
- В итоге конечные пользователи получают то, что хотят,
- Обнаружение проблем и их решение в короткие сроки,
- Предотвращение проблем с ИТ,
- Возможность выявления и решения повторяющихся проблем,
- Аналитика и улучшение производительности.
Преимущества для бизнеса:
- ITSM может быстро реагировать на изменения и инновации на рынке,
- Повышение производительности означает, что сотрудники будут выполнять больше поставленных задач,
- Меньше проблем с ИТ технологиями (в результате меньше затрат на их решение и исправление),
- Сотрудники компании знают, какие технологии доступны и как ими пользоваться,
- Обеспечивает лучшее обслуживание при меньших затратах,
- Бизнес соответствует нормативным требованиям.
ITSM система обеспечивает доступ к информации и процессам для достижения бизнес целей. ИТ-услуги включают в себя развертывание и поддержку корпоративных приложений, разработку и оптимизацию хранилища, сетевых и облачных ресурсов; создание и управление такими процессами, как служба поддержки и процедуры устранения неполадок. Они создают, управляют, оптимизируют и вводят в эксплуатацию каждую услугу при участии предприятий.
